こんにちは、てむじんです。
今回のテーマは『Uber Eats(ウーバーイーツ)でbad評価をもらわないコツ』です。
この記事を読むメリットは主に次の2つです。
②bad評価を貰わないコツが分かる
僕自身の経験を元に詳しく解説していきます。
Uber Eats(ウーバーイーツ)でbad評価をもらわないコツ
まずはじめに、この記事の信頼性担保として、僕自身のbad評価から公表します。
ハイ！bad評価は現在のところ0です。
満足度は100%になっています。
ちなみにこの数字は、直近100件の配達評価が基準とされています。
このデータから分かるように、評価の7割以上はお客様からのフィードバックと考えてよいと思います。
もしもこの記事を読んでいる方の中で
「自分の配達評価を見るとbad評価がついていて気になる」
※配達評価はUberDriverアプリの「プロフィール」から確認できます
という方がいたらご安心ください。
なぜなら僕自身も始めたての頃はbad評価をわりともらっていましたし、逆に評価が気になるのが恐かったのであえて見ないようにしていたくらいです。
当時を思い出すと
見る度にbad評価が必ずついていて凹んでいた
という記憶があります。
まぁ、そんな僕でも試行錯誤しながらbad評価を0にできました。
では、本題に入ります。
前半では、bad評価をもらってしまう原因や注文者心理の考察、後半ではbad評価にあるあるな事例とbad評価をもらわない為の具体的な方法をシェアしていきます。
Uber Eats(ウーバーイーツ)でbad評価をもらってしまう原因の考察
はい、ここでは僕自身が20回ほどUber Eats(ウーバーイーツ)を使ってみた体験を元にbad評価について考察します。
ちなみに、この20回は全てタダメシです。
なぜかタダメシかというと、ゴールドパートナーになると、Uber Eats(ウーバーイーツ)で1000円分食事できるクーポンコードが発行されるんですよね。↓
クーポンコードは１度の認定につき10枚分まとめて発行されるので、これまでの累計で20回分使ってみた、というわけです。
※ゴールドパートナーは三ヶ月に１度の周期で認定されます
bad評価の原因を探ってみる
ここではbad評価の原因をあぶり出してみます。
これは僕がUber Eats(ウーバーイーツ)で注文した後に出てきた評価画面です。↓
このように注文者は、商品を届けた配達パートナーに対してグッドもしくはバッドボタンをタップして評価ができるようになっています。
そして次がヒントになるはずです。↓
ハイ！注文者がバッドボタンをタップすると配達内容に満足できなかった理由として、次の7項目選択できるようになっています。
bad評価7項目
②プロとして不適切な言動
③配達が遅れた
④注意事項を守らなかった
⑤コミュニケーション不足
⑥写真と一致しなかった
⑦車両が違っていた
つまり、裏を返せばここに書いてある内容をクリアできれば極力bad評価がつくリスクを下げられる、という仮説がたてられます。
なぜなら、これまでUberには多くの配達注文における評価データが蓄積されています。
例えば、普段わたしたちが目にするアンケートを考えてみれば分かります。
もし、とあるレストランがお客様に向けたアンケートを作ると仮定します。
一例として、食べた料理のフィードバックをもらう場合
「美味しい」「まずい」「ボリュームが多い」「少ない」
といった類いの項目になりますよね。
この項目の中に例えば
「軽い」
といった、的はずれな回答があったとしてもほぼスルーされるはずです。
あらかじめ、大方該当しそうな意見や感想をデータを元に作るという点ではこの仕組みと同じだと思います。
【bad評価の考察】明らかにbad評価とはかけ離れた項目が3つある
では、この点を踏まえもう一度さきほどの評価欄を見てみましょう。↓
7項目ありますが僕個人としては、消去法で考えました。
なぜなら、明らかに評価基準とはかけ離れた項目が3つあるからです。
それは次の3つです。
→この注意事項とはそもそも何を指しているのかがよくわかりません
→大抵の注文者にとってはおそらく
「いやいや、そんなこと知らんがな」
という話です
⚫「写真と一致しなかった」
「注文者の中にそこまで配達パートナーを凝視している人がはたしているのだろうか？」
というツッコミをいれたくなりますね
→人は基本、他人に興味はない生き物です
→男女の性別が違う、体格などで明らかに別人、というケースでない限り気づく人も少ないのではないでしょうか
⚫「車両が違っていた」
「家（室内）にいるのにそんなこと分かるはずないだろ」
というツッコミをいれたくなりますね
→もし仮にこのケースに該当するとしたら、注文者が屋外での受け取りを希望し、バイクでくる予定のはずがチャリだったことをチェックしている
→もしくは逆で、チャリのはずがバイクできた等のケースが考えられます
※注文者は配達パートナーが自転車もしくはバイクどちらで来るかがアプリ画面分かるため
ということで、個人的な見解にはなりますが・・・。
もう１つのツッコミどころとしては、これらの項目はbad評価ボタンを押したあとに出てくるところです。
事前に注文者がこれらのことに違和感をもってbad評価ボタンをタップするとは考えがたいですよね。
つまり、かなり謎の項目です。そして機能しているかはもっと謎です・・・。
話は戻りますが、現実的には先程のケース以外がbad評価の主な要因と考えられます。
Uber Eats(ウーバーイーツ)bad評価でありがちなケースと対策方法
ここからの後半部分でbad評価でありがちなケースと対策方法を合わせて解説していきます。
bad評価がもらうケースで多いと思われるのは「配達が遅れた」というフィードバック
今回は僕の経験上、最もbad評価がもらうケースが多かった
「配達が遅れた」
というフィードバックを取り上げたいと思います。
ちなみに配達パートナーはbad評価をもらった場合に、評価画面下からフィードバック内容を確認することができます。
※どの注文に対してのフィードバックかは特定できませんが、1日単位で配達を振り返ることによってある程度推測はできると思います
ここでは、「配達が遅れた」というフィードバックで考えられる原因を洗い出してみます。
多いのは以下のようなケースではないでしょうか。
【「配達が遅れた」→考えられる原因】
ここでは配達遅れの原因を考えてみます。
①ダブルピック(2件同時配達)の2件目の配達でお客様を待たせてしまったケース
②前の配達担当者がキャンセルをし、その間の時間ロスが発生し結果遅れてしまったケース
例）前担当者が配達中に次の予約ピックを受けていて、1件目の配達でトラブって時間がかかりドロップ完了後この予約していたピックをキャンセル。結果、熟成。それを自分が配達リクエストとして受けてしまい、お客様を待たせてしまった、というケース。
③住所違い、ピンズレなどによって届け先に到着するまでに時間をロスしたケース
④Googleマップの入力ミスなどで届け先を間違えてしまったetc…
他にもたくさん考えれられるとは思いますが、少なくともこれらは実際に僕自身が体験し、当てはまるのではないかと考えられるケースです。
一言でまとめるなら
注文者にとっては想定したよりも届くのが遅かったので不満を感じた！
といったニュアンスでしょうか。
【「配達遅れ」最優先の対策方法はダブルピックを受けないこと】
これが結論ですね。
それと対策を考える前にお伝えしたいことがあります。
なぜなら、遅れる原因は配達パートナー自身の問題以外にも考えられるからです。
例えばレストランでの待ち時間の長さやUberのマッチング状況によっても左右されます。
そうしたときに、この問題の争点はいかにお客様を待たせずに配達を完了させられるかだと思います。
僕自身の経験上、ここで配達パートナーにとって一番効果的だと思う対策方法は基本ダブルピックはやらずシングルピックのみに集中する、ということです。
とはいえ、この判断については意見が分かれるところだと思います。
売上を優先するか？それともリスクを少しでも減らすか？
この２つを天秤にかけた場合、僕はリスクを減らすことを最優先として基本ダブルピックは受けていません。
ですので、bad評価をつけられるリスクを減らしたい、という場合にこの方法はオススメです。
またその根拠については次の通りです。
ダブルピック(2件同時配達)を受けるリスク
→想定外に待たせてしまいbad評価をもらう
→待ち時間の長さが到着するまでの時間に影響を与えてしまいbad評価をもらう
まとめるとダブルピックは効率よく件数をこなしクエストインセンティブなどで稼ぎやすくなる反面、2件目のお客様を待たせてしまいbad評価をもらうリスクもあがりやすい、ということです。
参考頂ければ幸いです。
今回は以上になります。
またUber Eats(ウーバーイーツ)で効率的に稼ぐノウハウについて一気に知りたい場合はUber Eats（ウーバーイーツ）の教科書【シチュエーション別に解説】でもご紹介しているので順番に読んでみてくださいね！
それではこのへんで失礼します。
お読み頂きありがとうございました！