こんにちは、てむじんです。
Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナー(配達累計4,000件+ゴールドパートナー認定)をやっています。
「Uber Eats(ウーバーイーツ)商品投げ捨て事件についてどう解釈しますか？現役目線で聞きたいです。」
今回は上記のテーマにお答えします。
結論から先にお伝えすると「全員がUber Eats(ウーバーイーツ)の仕組みを理解すれば納得できる話だが現実とのギャップがある」です。
上記の話を深掘りしつつ、現役目線で考察します。
Uber Eats(ウーバーイーツ)商品投げ捨て事件は完全悪！？現役が考察
2019年10月にUber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーによる商品投げ捨て事件が発生しました。
概要は以下のとおり、引用します。
「商品投げ捨て事件」に見る課題投稿者によると、商品は予定時間から約30分も遅れて到着し、スープが溢れるなど崩れた状態だったという。
投稿者が受け取りを拒否したところ、マンションの共用部分に投げ捨てられ、投稿には破れた紙袋から無残にも放り出された商品の写真が添えられていた。
この件について、尾崎氏は「配達員が商品を投げ捨てた行為は、まったく肯定できるものではない」と前置きした上で、Uber側にも問題があると指摘する。
「投稿者がUberのカスタマーセンターに連絡した際の『配達員は個人事業主だから関与できない。
自分で警察に連絡してほしい』という対応に怒ったお客さんがTwitterに書き込み、炎上につながった。
今回のケースはUberのシステムや、サポート体制の根本問題が表面化したに過ぎず、この配達員にすべての責任があるとされてしまうのは気の毒だと感じます」
また、アプリ側の不具合やお客さんの入力ミスで、配達員の意志とは関係なく、すぐに商品を配達できないケースもあるという。
「目的地と違うところにピンが立っていることがあります。
そうすると、あちこちまわって10分、15分があっという間に過ぎてしまう。
あとは到着しても、シャワー浴びている、寝ているとかで、いくらインターフォンを押しても出てこなかったりすることもあります」
そのためUber側が定めた“10分ルール”というものがある。
「配達場所に着いているのにお客さんと連絡が取れないとき、そこで10分間待機して、それでもまだ連絡が取れずに手渡せなかった場合は廃棄になります。この場合、配達員への報酬は入ります」（尾崎氏、以下同）。
引用元：https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20191017-00219523-bizspa-bus_all
以下、2つの角度から本事件を考察します。
・商品投げ捨て事件には複合的な要素が絡み発生している
・商品投げ捨て事件のような問題をなくすには何が必要か？
商品投げ捨て事件は複合的な要素が絡み発生している
今回の事件は、一般ユーザーから見れば以下のような見られ方をしてもおかしくないわけです。
Uber＝無責任
注文者＝正義
理由
・配達パートナーが商品投げ捨てする行為事態に着目するとモラル的に問題があると思われる
・注文者目線で物事を捉えると、怒る気持ちには同意できる部分が多い
・一般的な出前感覚で見れば、Uberの対応はサービス提供側として問題ありと見られがち
ざっくり上記のとおり。
とはいえ、この事件の要因には様々な要素が見え隠れしています。
予定時間から約30分の遅れ
必ずしも約束されたものではないし、アプリ上で遅延の可能性が出てきた段階で注文者にアナウンスする機能があるわけではない。
スープが溢れるなどの崩れた状態
※配達パートナー目線で見ると、包装がきっちりされたお店の場合、よっぽどのことがない限り商品が破損するリスクは極めて低い
商品の投げ捨て行為
→別の配達パートナーが配達した場合
「普通に配達報酬も発生して、つけ麺がタダ飯できてラッキー」
となる可能性あり(笑)
※返品された商品には返却する必要がなく廃棄扱いとなる為
つまるところ、特定の誰がどうだからこうなった、というわけではなく現在のUber Eats(ウーバーイーツ)の仕組み上起こってしまった悲劇ともいえます。
商品投げ捨て事件をなくすには何が必要か？
この事件が起こってしまった主要な三要素を抜き出してみたいと思います。
大きくは以下になるかな、と。
①到着予定時刻(約30分)より大幅に遅れた
②商品が不完全な状態で届いた
③配達パートナーがマンション共用部に商品を投げ棄てた
じゃあ、この3つをなくすには何が必要か？
一緒に考えてみたいと思います。
到着予定より大幅に遅れた理由と解決策
考えられる理由
・配達パートナーが道に迷った
・配達パートナーの案件キャンセルが重なりマッチングに時間がかかった
考えられる最適な解決方法
・その際に理由を伝え(配達パートナーの遅延など)、それでも良ければ引き続き待つか、納得できない場合キャンセルさせる機能を持たせる
上記が実現できれば良さげですが、Uberからするとコストもかかるし、売上げが下がる可能性があるのでなかなか現実的ではないかもですね。
商品が不完全な状態で届いた理由と解決策
これは以下の2パターンしか考えられません。
・配達パートナーの意識や配達スキルの問題
配達パートナーのスキルについては、正直ピンキリです。
配達パートナーがマンション共用部に商品を投げ棄てた要因と解決策
これは完全にいち個人のモラルの問題になりますよね。
Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーだから特別、という話ではありません。
とはいえ、Uber Eats(ウーバーイーツ)が個人事業主という働き方ゆえに発生した問題と言えなくもないです。
これがもし、以下の雇用形態なら発生率は下がると思います。
・顧客評価が下がると上司から注意を受ける
・顧客のクレームが多い配達パートナーは状況次第でクビになる
とはいえ、上記のようなシステムになったらピザ屋のお兄さんになったほうがメリットがあるかもしれません(笑)
ピザは商品破損リスクがほぼないですからね。
個人的には、以下の相対的なシステムを導入するとちょっと面白いかなと思っています。
完全実力主義のインセンティブ制度を導入
→顧客満足度98%以上キープでブースト1.1倍など
・減点主義ではなく加点主義によってモチベーションアップ、配達スキルアップに繋げる
もしかすると、これによって配達パートナーがハードルが上がるかもですが、市場全体としては活性化するかなと考えます。
今回は以上になります。
またUber Eats(ウーバーイーツ)で効率的に稼ぐノウハウについて一気に知りたい場合はUber Eats（ウーバーイーツ）完全攻略マニュアル～ノウハウ公開～でもご紹介しているので順番に読んでみてくださいね！
それではこのへんで失礼します。
お読み頂きありがとうございました！
