プロ意識のない接客は泥棒!?最悪な態度の店員から学んだ大切なこと

こちらがお金を払って接客を受ける立場なのに、逆に不快な思いをしてしまう経験。誰にでもあることだ。

スタッフの接客業としてのプロ意識の欠如、とてもお金を受け取る側には見えない態度や姿勢など、要素は様々である。

ということで今回は私の最悪な接客体験談を元に「接客とは何か」というテーマで考察をしていく。

接客態度や心構えはスキル以上に大事なことである

私事ではあるが、先日のお昼過ぎに某カラオケ店に足を運んだ。利用目的は【仮眠+ストレス発散】、滞在時間は60分である。

いつもながら、ドヤ顔で受付をして個室に入っていく流れはお決まりだ。

まず20分間昼寝する為のBGMをかけようと思い、備え付けてあるリモコンのタッチパネルを押してみたのだが反応がない、、、。電源は入っていたが、どうも画面がフリーズしているようでうんともすんともいわない。

このままではらちがあかん、ということでフロントへお助けコールをした。

プルルルルル・・・

店員『はい。フロントです。』
(声のトーンが既にやる気なし)

私『あのう、、置いてあるリモコンがフリーズして動かないみたいなので、交換してもらえますか?』

店員『あ~、そうですか。分かりました、これから行きます』
(やはり声のトーンにやる気なし)

指摘ポイント①
【ここでは、まず先に謝るのが先決である】

そして、しばらく待っていると先程電話を取ったらしき女性スタッフがやってきた。片手脇には交換用と思われるリモコンを抱えていたので私はホッとした。

私『さっき話したリモコンはコレです』と言って、私は店員にフリーズしたリモコンを渡した。店員は何も言わず、じっとそのリモコンを見つめている。この段階でも、詫びの一言さえない。

指摘ポイント②
【どうであれまずは顧客の高ぶった気持ちを鎮めるのが先。形式だけでもここで謝るべき】

しかし、驚いたのはこれからだった。その店員は、新しく持ってきたリモコンを私に渡してくれることはなく、フリーズしたほうのリモコンの操作をし始めたのだ。

私はしばらくの間、様子見することになった。店員は画面にしかめっ面をしながら、液晶パネルをあらゆる角度からタッチしている。

いやはやなんともシュールな時間である。そして、こんなことを言った。

店員『あっ!ホントだ~。動かないですね~』
(コイツにはプロ意識の欠片も存在しないのか)

ここまでの段階になると『これはネタとしても面白い展開になりそうだぞ』と、私の中にいた悪魔が目を覚まし始めたのだ(笑)『コイツ~、どこまで楽しませてくれるんだ~!』と例の悪魔は微笑んでいる。

ここで、もう1人の正常な私はこうも思った。【この神のごときスタッフ様にはきっと私が伝えたいことは伝わらないだろう】と。

こんな感じのニュアンスではないだろうか。

例①
対象者:ミスタージャイアンツこと長嶋茂雄さん
状況:『講演会向けにスピーチの原稿を作ったのでこの通りに必ず読んで下さいね。』と念押しで伝えたにも関わらず、その通りに読まれることはほとんど無い。結果的に、ミスター特有のオリジナルスピーチになるあの感じ♪

例②
対象者:かつてのクラスメイトを思い出した時に、40人の中で1人くらいはいたであろうあの人
状況:『今日あったことは二人だけの永遠の秘密だからな』と言って、その人だけと約束をした。
にもかかわらず、翌日登校すると学年の全員に永遠の秘密が知れ渡っているというあの感じ♪

この感覚が伝わってくれると嬉しいのだが(笑

プロ意識のない接客サービスはクレームを助長させる

話は先程のカラオケ屋さんのエピソードに戻る。その後、どうなったかというと。私の興味は、この店員がその後どんなことをしでかすかにシフトチェンジしていった。

店員はフリーズしたリモコンを確認して、私におニューのリモコンを渡してくれるかと思いきや、今度はフリーズしたリモコンの修復作業を試み始めたのである。

【コイツ!間違いなく大物になるぜ!】、私の中にいる悪魔は大笑いしている。私はそこから何も言わず、ただ待ち続けた。

小部屋では、しかめっ面でリモコンをいじくりまわす店員とドリンクバーのココアをすする私の距離感は一向に縮まることはない。かれこれ、3~4分くらいたった頃だろうか。私もさすがに、気長に待つことに限界がきた(笑)

【よし!もうお遊びもこれまで!伝えるべきことは伝えねば!】と決心する。

私『1ついい?私が今日ここに来た意味ってあるのかな?』

遂に言ってしまった。そして、店員は被せるように最後の一言を放った。

店員『そうですよね~。そしたら、別のお部屋に変えましょうか?』

【おい!だったら先にそれを言え!】とは、言わなかった。もういっそのこと、この店員にはエールを送ったほうが賢明だと思った。

というのも、この人には何を言ったとしても自分の思いが伝わることはないと思ったからだ。

今、あなたがやっていることではプロとしてお金を受け取ることができないんですよ』と諭したところで、きっと理解してくれることはなかっただろう。

接客サービスで大切なことはその場で問題解決をさせる心がけ

ぶっちゃけた話、接客業でこのような人が現場にいたら致命傷になりかねない。なぜか?顧客側が抱える不満が接客によって解消されることはないからだ。

接客業では、顧客がクレームをつけたり、怒りをあらわにする場面が多々あるが結局大事なのは最後にどうなったか?ということではないだろうか。 

例えばの話。こちらがお店に間違いを指摘したとき、店員さんが心から申し訳なさそうに謝る接客態度を見て『今回はちょっと言い過ぎたかな』とこちら側も冷静になったりすることがある。

現場の対応次第で気持ちを汲み取ってもらったことが分かれば『次から改善してくれそうだから、今回のことはもういっか』となってもおかしくない。

大切なことは、その場の対応で問題解決できるかということだ。今回の場合は、この店員が仕事を辞める以外に改善策が見当たらない。それくらいの重症だと感じる。

まとめ

今回の店員の一連の動きを飲食店に例えてみよう。

頼んだパスタが客席に届けられ食べようとしたら虫が入っていた。

作り直してもらおうと店員を呼び出したが、ただ「はい」というだけでお詫びをしない。

キッチンには再注文を入れず、店員は客席の前でパスタに入っている虫を必死で取ろうとしているようなもの。

これは、そもそもこのような接客態度をする店員が現場に出ることを見過ごしている会社の問題である。顧客に一番近い場所で仕事をするのが接客業であり、この店員の接客態度や姿勢を見て私たちはその会社というものを見る。

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改めて、接客業とはスキル以上にプロ意識を持って仕事をしているかどうかのほうが大事だと思った学びである。