「やよい軒」一部おかわり有料化についてのコメント、意見、考察

定食屋「やよい軒」が4月16日から一部店舗でおかわりが有料化になるようだ。

私個人としては、やよい軒=ご飯食べ放題のイメージがあったことと、やよい軒に行く目的はご飯をおかわりしてお腹を満たすのが主であった為この件については反対である。

ということで、今回は「やよい軒のおかわり有料化」をテーマにサービスの本質について考察していく。

やよい軒の強みはおかわりが無料であること

定食チェーン「やよい軒」が16日から、これまで無料だったご飯の「おかわり」を関東の一部店舗で試験的に有料化する。やよい軒を運営するプレナスの担当者が毎日新聞の取材に明らかにした。有料化するのは全国378店舗のうち、東京、千葉、栃木、茨城の4都県の12店舗（約3％）。

プレナス広報室は、「以前より、おかわりをしている人もしていない人も同じ値段を頂戴しておりましたが、その不公平感にご意見をいただいておりました。今回のテストは、改めて定食の価格とおかわり自由の価格を設定し、お客様の評価を把握する一環でテストを行います」とコメントした。試験的な導入のため、おかわりの料金は実施店舗によって異なり、30～100円の幅という。実施期間は未定。

やよい軒は、弁当チェーン「ほっともっと」を展開するプレナスが運営し、定食や丼などのメニューを提供している。店内に炊飯器が置かれ、定食を注文した客はセルフサービス方式で自由におかわりができることが特徴の一つだった。【大村健一／統合デジタル取材センター】

引用元：https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20190415-00000027-mai-bus_all

飲食店のサービスを考えたとき、それぞれの強みがあるように思う。

例えば、大手牛丼チェーン「松屋」の話。松屋では牛丼を頼めば無料で味噌汁がつく。私の友達で、他の牛丼屋さんに行かずに「松屋」に行くのは『味噌汁がついてるから』という理由の人もいる。

もし仮に、松屋が「味噌汁の無料サービスをやめたらどうなるか？」を考えてみた。

私の場合であれば、基本牛丼は松屋派である。やはり味噌汁のアドバンテージが大きいからだ。しかし松屋が味噌汁のサービスをやめた場合、同じ駅に松屋と吉野家があったら吉野家のほうに入るだろう。

なぜか？牛丼の味自体は吉野家の方が好きだからだ。しかし、松屋にはその味を上回るだけの味噌汁のサービスがある。そのような肝である、味噌汁がなくなってしまうという顧客の喪失感は大きいのだ。

これは、今回のやよい軒の指針についても言えるのではないだろうか。

つまり、私を始めやよい軒に行くこと=ゴハンが食べ放題だから行く、という条件つきの人が一定数いるということだ。

やよい軒の方針は「ブランドとしての付加価値が消える」ことを意味する

やよい軒のおかわり有料化は現段階では一部店舗だけの実施になるとのこと。しかし、今後全店舗実施されることになれば私は間違いなくやよい軒に行くことはなくなるだろう。

経営方針など諸事情もあるかとは思うがサービスを考えたとき『ここは絶対外してはならない』という肝の部分があると思うのだ。

今回のおかわり有料化については、肝の部分にあたると感じる。なぜなら、それがある無しで、お店に行くか行かないかを決まる重要なファクターになっているからだ。

顧客側にとっては『そこまでしてくるならもういい』という、サービスの可否以前に心理的な反発を招く可能性だってある。

私としては、その方向性が見えた現在で既に落胆してしまった内の一人である。日本全国を見渡して、やよい軒以外にも美味しい定食チェーンの店はたくさんあるという気持ちがよぎる。

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まとめ

今回のやよい軒の話は、私たちが受けるあらゆるサービスについても置き換えて考えられる。

『このブランドといったらコレ！』という、ものに対しては提供する側は安易に妥協してはならないように思う。　　

サービスの変更そのものよりも、顧客の信頼を失う原因になることのほうがのちのち大きな影響を及ぼすようになるからだ。

改めて、自分事として考えていきたいと思った1件である。